Politique relative aux plaintes du public

Introduction

La Loi de 2009 sur la responsabilisation et la gouvernance des tribunaux décisionnels et les nominations à ces tribunaux (la Loi) veille à ce que les tribunaux décisionnels soient responsables, transparents et efficaces dans leurs activités, tout en demeurant indépendants dans leur processus décisionnel. L’article 5 de la Loi décrit en détail l’obligation pour chaque tribunal juridictionnel d’élaborer une politique sur les normes de service qui doit comprendre, entre autres, un processus pour formuler, examiner et répondre aux plaintes concernant le service fourni.

La Commission d’appel et de révision des professions de la santé, la Commission d’appel et de révision des services de santé (les « commissions ») et le Secrétariat des conseils de santé (le « Secrétariat ») se font un devoir d’offrir un service de la plus grande qualité possible à la population. Cette politique prévoit un processus de plainte pour le public.

Portée de la Politique

Les commissions et le Secrétariat peuvent recevoir, à l’occasion, des plaintes qui se rapportent à la qualité du service obtenu, en lien avec leurs pratiques ou la conduite de leurs membres ou de leurs employés. La Politique relative aux plaintes du public (la « Politique ») vise à informer les membres du public sur le processus de réception, d’examen et de règlements des plaintes.

Il est important de savoir ce qui suit :

• l’insatisfaction concernant une décision rendue par une commission ne constitue pas en soi un motif recevable de plainte aux fins de la Politique. La procédure décrite dans la Politique ne représente pas un autre mécanisme de réexamen ou d’appel pour une décision prise par une commission;
• la Politique ne modifie en rien le droit du public de faire part de ses préoccupations au Bureau de l’ombudsman de l’Ontario;
• la Politique ne modifie en rien le droit de présenter une demande de réexamen d’une décision, le droit d’appel d’une décision rendue par une commission en vertu d’une loi ou le droit de faire une demande de révision judiciaire;
• les commissions répondront aux plaintes et feront tous les efforts possibles pour les régler. Si cela n’est pas possible, tous les efforts seront déployés pour veiller à ce que les plaignants comprennent la réponse d’une commission.

Définitions

Dans la présente politique, le terme « plaignant » désigne toute personne qui dépose une plainte.

Le terme « intimé » s’entend, pour sa part, d’un membre, d’un vice-président, du président ou d’un employé de l’une des deux commissions qui fait l’objet d’une plainte.

Dépôt d'une plainte

Il est essentiel que les plaintes soient formulées par écrit. Les plaignants doivent accepter que leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone et leur lien dans l’affaire sur laquelle est fondée leur plainte soient divulgués. Il importe qu’une description précise des préoccupations du plaignant ainsi que des renseignements sur la conduite reprochée soient fournis dans la plainte écrite. Dans la mesure du possible, le plaignant doit désigner dans sa plainte l’intimé par son nom. Tous les renseignements fournis demeureront confidentiels et ne seront transmis, s’il y a lieu, qu’aux parties concernées.

Sauf en de rares circonstances où un plaignant a des besoins particuliers et où des mesures d’adaptation l’autorisant à présenter une plainte verbalement ont été prises, seules les plaintes écrites (y compris celles transmises par voie de courrier électronique) seront traitées, conformément à la présente politique. Dans les cas où une plainte verbale est déposée aux termes de la présente politique, le président (ou son délégué) consignera à l’écrit tous les détails de la plainte.

Dans tous les cas, on accusera réception de la plainte.

Traitement des plaintes

Les plaintes du public présentées aux commissions ou au Secrétariat seront traitées de l’une des façons suivantes :

1. v Rejet sommaire :
   
   • Une plainte sera rejetée si :
     
     1. elle soulève une question qui ne peut pas être traitée dans le cadre du processus et de la procédure de plaintes (c.-à-d., si la plainte se rapporte à une décision ou une ordonnance d’une des deux commissions);
     2. le plaignant n’a pas donné suite aux demandes de renseignements supplémentaires et la Commission ne dispose pas suffisamment de renseignements pour aller de l’avant;
     3. elle est frivole, vexatoire ou faite de mauvaise foi ou s’il s’agit d’un usage abusif de la procédure;
     4. l’enquêteur en vient à la conclusion qu’aucune enquête ou mesure n’est justifiée.
   • Les motifs écrits du rejet seront envoyés au plaignant et à l’intimé.
2. Règlement à l'amiable :
   
   • Dans la mesure du possible, les commissions et le Secrétariat encouragent et facilitent le règlement à l’amiable des plaintes. Le recours à la procédure officielle de plaintes et l’enquête qui sera réalisée par la suite peuvent s’avérer stressants et difficiles tant pour le plaignant que pour l’intimé. Il peut être avantageux pour les deux parties de résoudre la question ou le problème, ou dissiper les préoccupations, sans que le dépôt d’une plainte officielle et la réalisation d’une enquête ne soient nécessaires.
3. Enquête, conclusions et recommandation :
   
   • Une enquête jugée nécessaire peut comporter les étapes suivantes :
     • avoir un entretien avec le plaignant ou avec l’intimé;
     • interroger d’autres personnes qui ont pu assister à l’incident en question ou qui peuvent révéler des renseignements pertinents;
     • recueillir les renseignements pertinents, et les passer en revue;
     • consulter d’autres membres du personnel, le président de la Commission ou un avocat.
   • Conclusions de l'enquête :
     • Au terme d’une enquête, des recommandations seront, le cas échéant, transmises au registrateur et directeur général des opérations, ou au président des commissions, qui décidera, à sa discrétion, d’y donner suite ou non si le responsable juge que des mesures subséquentes sont justifiées.
     • Le plaignant et l’intimé recevront par écrit les conclusions et les recommandations du registrateur et directeur général des opérations, ou du président des commissions.
     • Les conclusions de l’enquête peuvent être inscrites dans l’évaluation du rendement de l’intimé, si le registrateur et directeur général des opérations, ou le président des commissions le juge utile.

Si la plainte est déposée contre un membre du personnel

Si la plainte a trait à un membre du personnel, il convient de l’acheminer auprès de son supérieur hiérarchique, soit le registrateur adjoint et gestionnaire, soit le registrateur et directeur principal, selon le rôle du membre du personnel visé par la plainte. Lorsque la décision est prise de procéder à une enquête à la suite d’une plainte, le supérieur hiérarchique, à sa discrétion, fournira au membre du personnel concerné une copie de la plainte et la possibilité d’y donner suite. Le plaignant recevra une copie de la réponse du membre du personnel à la plainte et il aura la possibilité de répondre.

Si la plainte est déposée contre le registrateur adjoint et gestionnaire

Une plainte au sujet du registrateur adjoint et gestionnaire peut être déposée auprès du registrateur et directeur principal. Lorsqu’il est décidé d’enquêter sur une plainte, le registrateur et directeur principal, à sa discrétion, fournira au registrateur adjoint et gestionnaire une copie de la plainte et lui donnera l’occasion d’y répondre, et le plaignant recevra une copie de la réponse du registrateur adjoint et gestionnaire à la plainte et aura l’occasion d’y répondre.

Si la plainte est déposée contre un membre ou le vice-président d’une commission

Il convient d’acheminer au président les plaintes contre un membre ou contre le vice-président d’une commission.

Divulgation : assurer l’intégrité et l’impartialité du processus d’audience et d’examen

• Lorsqu’une plainte a trait à la participation d’un membre ou du vice-président à une audience ou à un examen, il est nécessaire de préserver l’intégrité et l’impartialité de l’audience ou du processus d’examen. À cette fin, le membre ou le vice-président ne seront pas informés de la plainte, jusqu’à ce qu’une décision soit rendue et que la participation du membre ou du vice-président à cette affaire ait pris fin. Cette règle pourra faire l’objet d’une exception dans de rares circonstances et lorsque le président estime qu’une partie risque de subir un préjudice grave si la question n’est pas traitée rapidement.
• Lorsque la plainte porte sur la participation d’un membre ou du vice-président à une activité autre qu’une activité liée au processus d’audience ou d’examen, le président statuera rapidement sur la plainte.

Lorsque la décision est prise de procéder à une enquête à la suite d’une plainte, le président, à sa discrétion, fournira au membre ou au vice-président concerné une copie de la plainte et l’occasion d’y donner suite. Le plaignant recevra ensuite une copie de la réponse du membre à la plainte et il pourra y répondre. Le président fournira des conclusions et des recommandations écrites au plaignant et au membre ou au vice-président des commissions. La décision du président est sans appel.

Si une plainte est déposée contre le registrateur et directeur principal

Si la plainte concerne la conduite du registrateur et directeur principal, il convient de l’acheminer au président des commissions. Le président déterminera, en fonction de la nature de la plainte, si la plainte doit être traitée par le président ou si elle doit être transmise au directeur de la Direction de la gestion ministérielle, ministère de la Santé.

Lorsque la plainte est traitée par le président et qu’il est décidé de procéder à une enquête relativement à la plainte, le président, à sa discrétion, fournira au registrateur et directeur principal une copie de la plainte et lui donnera l’occasion d’y répondre, et le plaignant recevra une copie de la réponse du registrateur et directeur principal à la plainte et aura l’occasion d’y répondre. La décision du président est sans appel.

Lorsque la plainte est transmise au directeur de la Direction générale de la gestion ministérielle, la procédure de traitement des plaintes s’applique toujours, mais l’examen peut être effectué par le directeur.

Si une plainte est déposée contre le président

Si la plainte concerne le président des commissions, elle doit être acheminée au ministre de la Santé. La procédure relative aux plaintes continuera de s’appliquer, mais l’examen peut être effectué par le ministre ou son délégué.

Engagement des commissions et du Secrétariat envers le public

Respect des délais

Le président et le registrateur et directeur principal s’efforcent de mener ses enquêtes le plus rapidement possible.

Lorsqu’il est impossible de mener à bien une enquête dans les délais prévus qui avaient été communiqués au plaignant et à l’intimé, le président avise le plaignant et l’intimé du retard dans le processus d’enquête et leur donne une nouvelle date approximative de la fin de l’enquête.

Confidentialité

Les commissions et le Secrétariat veilleront à ce que tous les renseignements relatifs à une plainte transmis aux commissions et au Secrétariat demeurent confidentiels et à ce que ceux-ci soient divulgués seulement aux parties concernées.

Plaintes de nature générale à propos des politiques et des procédures des commissions et du Secrétariat

Les commissions et le Secrétariat reçoivent parfois des plaintes de nature générale. Par exemple, ces plaintes peuvent avoir trait aux politiques et aux procédures des commissions et du Secrétariat, plutôt que d’être portées contre un membre du personnel, un membre de la Commission, le vice-président ou le président.

Les plaintes relatives aux politiques et aux procédures du Secrétariat et des commissions sont transmises au registrateur et directeur principal ou au président. Les plaintes de cette nature ne sont pas visées par la présente politique, mais feront l’objet d’un examen par le registrateur et directeur principal ou le président, suivant le cas, conformément à l’engagement de fournir des services de qualité supérieure.

Supports de substitution et coordonnées

La présente politique est disponible en divers formats accessibles. Pour obtenir la présente politique dans un support de substitution ou pour obtenir une copie papier de celle-ci, veuillez communiquer avec le Secrétariat des conseils de santé.

Coordonnées