Politique relative aux plaintes du public

Introduction

La Commission d'appel et de révision des professions de la santé, la Commission d'appel et de révision des services de santé (les « commissions ») et le Secrétariat des conseils de santé (le « Secrétariat ») se font un devoir d'offrir un service de la plus grande qualité possible à la population.

Portée de la Politique

Les commissions et le Secrétariat peuvent recevoir, à l'occasion, des plaintes qui se rapportent à la qualité du service obtenu, en lien avec leurs pratiques ou la conduite de leurs membres ou de leurs employés. La Politique relative aux plaintes du public (la « Politique ») vise à informer les membres du public sur le processus de réception, d'examen et de règlements des plaintes.

Il est important de savoir ce qui suit :

• l'insatisfaction que peut exprimer une personne ou une entité concernant une décision rendue par une commission ne constitue pas en soi un motif recevable de plainte aux fins de la Politique. La procédure décrite dans la Politique ne représente pas un autre mécanisme de réexamen ou d'appel pour une décision prise par une commission;
• la Politique ne modifie en rien le droit du public de faire part de ses préoccupations au Bureau de l'ombudsman de l'Ontario;
• la Politique ne modifie en rien le droit de présenter une demande de réexamen d'une décision, le droit d'appel d'une décision rendue par une commission en vertu d'une loi ou le droit de faire une demande de révision judiciaire.

Définitions

Dans la présente politique, le terme « plaignant » désigne toute personne qui dépose une plainte.

Le terme « intimé » s'entend, pour sa part, d'un membre, d'une vice-présidente, d'un vice-président, de la présidente ou du président ou d'une employée ou d'un employé de l'une des deux commissions qui fait l'objet d'une plainte.

Dépôt d'une plainte

Il est essentiel que les plaintes soient formulées par écrit. Les plaignants doivent accepter que leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone et leur lien dans l'affaire sur laquelle est fondée leur plainte soient divulgués.

Il importe qu'une description précise des préoccupations du plaignant ainsi que des renseignements sur la conduite reprochée soient fournis dans la plainte écrite. Dans la mesure du possible, le plaignant doit désigner dans sa plainte l'intimé par son nom. Tous les renseignements fournis demeureront confidentiels et ne seront transmis, s'il y a lieu, qu'aux parties concernées.

Sauf en de rares circonstances où un plaignant a des besoins particuliers et où des mesures d'adaptation l'autorisant à présenter une plainte verbalement ont été prises, seules les plaintes écrites (y compris celles transmises par voie de courrier électronique) seront traitées, conformément à la présente politique. Dans les cas où une plainte verbale est déposée aux termes de la présente politique, la présidente ou le président (ou son délégué) consignera à l'écrit tous les détails de la plainte.

Dans tous les cas, on accusera réception de la plainte.

Traitement des plaintes

Les plaintes du public présentées aux commissions ou au Secrétariat seront traitées de l'une des façons suivantes :

1. Rejet sommaire :
   
   • Une plainte sera rejetée si :
     
     1. elle soulève une question qui ne peut pas être traitée dans le cadre du processus et de la procédure de plaintes (c.-à-d., si la plainte se rapporte à une décision ou une ordonnance d'une des deux commissions);
     2. le plaignant n'a pas donné suite aux demandes de renseignements supplémentaires et la Commission ne dispose pas suffisamment de renseignements pour aller de l'avant;
     3. elle est frivole, vexatoire ou faite de mauvaise foi ou s'il s'agit d'un usage abusif de la procédure;
     4. l'enquêteur en vient à la conclusion qu'aucune enquête ou mesure n'est justifiée.
   • iv. l'enquêteur en vient à la conclusion qu'aucune enquête ou mesure n'est justifiée.
2. Règlement à l'amiable :
   
   • Dans la mesure du possible, les commissions et le Secrétariat encouragent et facilitent le règlement à l'amiable des plaintes. Le recours à la procédure officielle de plaintes et l'enquête qui sera réalisée par la suite peuvent s'avérer stressants et difficiles tant pour le plaignant que pour l'intimé. Il peut être avantageux pour les deux parties de résoudre la question ou le problème, ou dissiper les préoccupations, sans que le dépôt d'une plainte officielle et la réalisation d'une enquête ne soient nécessaires.
3. Enquête, conclusions et recommandation :
   
   • • Une enquête jugée nécessaire peut comporter les étapes suivantes :
     • avoir un entretien avec le plaignant ou avec l'intimé;
     • interroger d'autres personnes qui ont pu assister à l'incident en question ou qui peuvent révéler des renseignements pertinents;
     • recueillir les renseignements pertinents, puis les passer en revue;
     • consulter d'autres membres du personnel, la présidente ou le président de la Commission ou un avocat.
   • Conclusions de l'enquête :
     • Au terme d'une enquête, des recommandations seront, le cas échéant, transmises à la registrateure et directrice générale des opérations ou registrateur et directeur général des opérations, ou à la présidente ou président des commissions, qui décidera, à sa discrétion, d'y donner suite ou non si elle ou il juge que des mesures subséquentes sont justifiées.
     • Le plaignant et l'intimé recevront par écrit les conclusions et les recommandations de la registrateure et directrice générale des opérations ou registrateur et directeur général des opérations, ou de la présidente ou président des commissions.
     • Les conclusions de l'enquête peuvent être inscrites dans l'évaluation du rendement de l'intimé, si la registrateure et directrice générale des opérations ou registrateur et directeur général des opérations, ou la présidente ou président des commissions le juge utile.

Si la plainte est déposée contre un membre du personnel

Si la plainte a trait à un membre du personnel, il convient de l'acheminer à la registrateure et directrice générale des opérations ou registrateur et directeur général des opérations. Lorsque la décision est prise de procéder à une enquête à la suite d'une plainte, la registrateure et directrice générale des opérations ou registrateur et directeur général des opérations, à sa discrétion, fournira au membre du personnel concerné une copie de la plainte et la possibilité d'y donner suite. Si la registrateure et directrice générale des opérations ou registrateur et directeur général des opérations décide d'effectuer une enquête à la suite du dépôt de la plainte, le plaignant recevra alors une copie de la réponse du membre du personnel à la plainte et se verra offrir l'occasion d'y répondre.

Si la plainte est déposée contre un membre ou la vice-présidente ou vice-président de la Commission

Il convient d'acheminer à la présidente ou au président les plaintes contre un membre ou contre la vice-présidente ou vice-président de la Commission.

Divulgation : assurer l'intégrité et l'impartialité du processus d'audience et d'examen

• Lorsqu'une plainte a trait à la participation d'un membre ou de la vice-présidente ou vice-président à une audience ou à un examen, il est nécessaire de préserver l'intégrité et l'impartialité de l'audience ou du processus d'examen. À cette fin, le membre ou la vice-présidente ou vice-président ne seront pas informés de la plainte, jusqu'à ce qu'une décision soit rendue et que la participation du membre ou de la vice-présidente ou vice-président à cette affaire ait pris fin. Cette règle pourra faire l'objet d'une exception dans de rares circonstances et lorsque la présidente ou président estime qu'une partie risque de subir un préjudice grave si la question n'est pas traitée rapidement.
• Lorsque la plainte porte sur la participation d'un membre ou de la vice-présidente ou vice-président à une activité autre qu'une activité liée au processus d'audience ou d'examen, la présidente ou le président statuera rapidement sur la plainte.

Lorsque la décision est prise de procéder à une enquête à la suite d'une plainte, la présidente ou le président, à sa discrétion, fournira au membre ou à la vice-présidente ou vice-président concerné une copie de la plainte et l'occasion d'y donner suite. Si la présidente ou le président décide d'effectuer une enquête à la suite du dépôt de la plainte, le plaignant recevra une copie de la réponse du membre à la plainte et se verra offrir la possibilité d'y répondre.

Si une plainte est déposée contre la registrateure et directrice générale des opérations ou le registrateur et directeur général des opérations

La procédure décrite pour porter plainte s'applique dans les cas où une plainte a trait à la registrateure et directrice générale des opérations ou au registrateur et directeur général des opérations. Toutefois, il se peut que l'examen soit mené par le directeur de la Direction de la gestion ministérielle du ministère de la Santé et des Soins de longue durée.

Si une plainte est déposée contre la présidente ou le président

Bien que la procédure à suivre pour porter plainte continue de s'appliquer dans ce cas-ci, il se peut que l'examen soit mené par le ministre responsable des commissions, c'est-à-dire la ou le ministre de la Santé et des Soins de longue durée, ou par son délégué. La ou le ministre, ou son délégué déterminera les mesures à prendre.

Engagement des commissions et du Secrétariat envers le public

La présidente ou président ou la registrateure et directrice générale des opérations ou registrateur et directeur général des opérations s'efforce de mener ses enquêtes le plus rapidement possible.

Lorsqu'il est impossible de mener à bien une enquête dans les délais prévus qui avaient été communiqués au plaignant et à l'intimé, la présidente ou le président avise le plaignant et l'intimé du retard dans le processus d'enquête et leur donne une nouvelle date approximative de la fin de l'enquête.

Les commissions et le Secrétariat veilleront à ce que tous les renseignements relatifs à une plainte transmis aux commissions et au Secrétariat demeurent confidentiels et à ce que ceux-ci soient divulgués seulement aux parties concernées.

Plaintes de nature générale à propos des politiques et des procédures des commissions et du Secrétariat

Les commissions et le Secrétariat reçoivent parfois des plaintes de nature générale. Par exemple, ces plaintes peuvent avoir trait aux politiques et aux procédures des commissions et du Secrétariat, plutôt que d'être portées contre un membre du personnel, un membre de la Commission, la vice-présidente ou vice-président ou la présidente ou président.

Les plaintes relatives aux politiques et aux procédures du Secrétariat et des commissions sont transmises à la registrateure et directrice générale des opérations ou registrateur et directeur général des opérations ou à la présidente ou président. Les plaintes de cette nature ne sont pas visées par la présente politique, mais feront l'objet d'un examen par la registrateure et directrice générale des opérations ou registrateur et directeur général des opérations ou par la présidente ou président, suivant le cas, conformément à l'engagement de fournir des services de qualité supérieure.

Supports de substitution et coordonnées

La présente politique est disponible en divers formats accessibles, y compris en braille, sur bande magnétique et en gros caractères. Pour obtenir la présente politique dans un support de substitution ou pour obtenir une copie papier de celle-ci, veuillez communiquer avec le Secrétariat des conseils de santé.